El arte de descubrir el producto: de las personas y sus emociones

Cuando acompaño a las organizaciones a llevar sus productos y servicios al mercado hago énfasis en que sean los productos y servicios correctos, en que lo hagan más rápido que la competencia pero con la visión puesta en el usuario o consumidor final, con una estrategia precisa y una hoja de ruta que inspire no solo a esos usuarios sino también a los encargados de desarrollarlos y llevarlos hasta ellos. En definitiva, que sean productos y servicios que impriman una distinción en el estilo de vida y de trabajo de cada consumidor.

Esos productos deben resolver necesidades del entorno o ayudar a resolverlos. Deben proporcionar a los usuarios con herramientas que les permitan vivir o trabajar más cómodos, con menos estrés, más satisfechos, pero sobre todo, más felices. No se trata de productos y servicios perfectos, al menos no en sus primeras versiones, pero sí de los apropiados para cada quien, para un conglomerado o una comunidad, o para toda una organización o sociedad.

Los Dueños de Producto virtuosos, los gerentes de producto experimentados y otros roles similares deben aprovechar la actual crisis mundial no solo para experimentar nuevas formas de trabajar, a lo ágil, sino para enviarles un mensaje importante y explícito a sus clientes y consumidores: 1) los estamos escuchando, estamos atento a sus necesidades reales; 2) Estamos haciendo hasta lo imposible por hacer que se sientan seguros y a salvo junto a sus seres queridos en estos momentos complicados, llegando hasta ustedes a través de servicios y productos con características novedosas; y 3) nuestros equipos están alineados con sus emociones y con las limitaciones actuales de cada uno.

La incertidumbre actual no tiene precedentes en la historia. Y esta hace que la volatilidad de los problemas y de sus posibles soluciones sea demasiado alta. No podemos pensar a largo plazo, quizás tampoco a mediano plazo. Las cosas así, la resolución inmediata de necesidades nunca fue tan apremiante. Pero tampoco fue tan emocional como ahora, a tal punto, de que es posible llegar al corazón del cliente, a ser verdadera y realmente empáticos con el consumidor y con su entorno.

No se trata solo de resolver problemas funcionales creando productos inteligentes fáciles de usar; se trata de deleitar emocionalmente al usuario con experiencias familiares típicas y la creciente necesidad de tener acceso a todo desde la comodidad del hogar, a través de Internet. Los servicios digitales finalmente han demostrado su valor. Debemos ser capaces de replicar esas experiencias en cualquier escenario que se nos presente como una oportunidad, deleitar a las personas apelando a sus sentimientos, no solo a lo que necesitan.

Es precisamente ese énfasis en la “resolución de problemas” a la que están apostando los encargados de productos estos días, lo que los está ayudando a separar el entendimiento del problema del diseño e implementación de una solución, como siempre debió ser. Pensemos primero en definir entradas, conocer las restricciones, entender las necesidades, mucho antes de imaginar el producto o servicio final. Pensemos en la persona que lo usará. En sus ideas y en los escenarios en los que se mueve día a día.

Después vendrán los diseños aplicando marcos de trabajo, métodos, enfoques y técnicas. Y más adelante, el producto final. Con sus versiones, desde el Mínimo Producto Deseable (Viable) hasta las ediciones de un producto cuasi perfecto que llene las expectativas de miles o de millones de personas en el mundo y que realmente sobrepase las limitaciones y necesidades antes detectadas. Es aquí donde aparecen técnicas como Design Thinking y marcos de trabajo como Scrum, entre otras, para descubrir y finalmente elaborar un producto cuyos componentes se conjuguen para causar un impacto positivo en su consumidor.

Incuso, aun cuando avanzamos en el diseño y construcción del producto, es necesario permanecer indefinidamente en el espacio del problema o, al menos, con nuestros sentidos puestos en las necesidades actuales de las personas. Estas necesidades pueden cambiar día tras día, dados los escenarios inciertos que estamos viviendo. Por eso es importante censar el mercado de manera temprana, muy temprana, y frecuente, muy frecuente. Cada pocos días, cada pocas semanas, para sí tomar las decisiones, adaptarnos, a los cambios impuestos por el entorno. También es importante acotar el espacio del problema. No tratar de abarcar todo de una sola vez. Hay que ser selectivos, así lo ha hecho la naturaleza durante millones de años: un paso a la vez.

Y toda vez que no vas a lograrlo solo, hazte rodear de personas maravillosas. Conforma un equipo de estrellas, no precisamente por sus habilidades, sino por sus ganas de hacer bien las cosas, de manera colaborativa, donde reine la confianza y la comunicación fluida, donde el aprendizaje continuo y los deseos de satisfacer a tu cliente estén en la cima de las prioridades, sin dejar de ser felices en el proceso. Además, hazte acompañar de quien sea necesario para que te guíe y oriente al equipo hacia el logro de la visión, la tuya y la de tu organización.

Establece un sistema basado en valores, con claridad y poca variabilidad. Premia los comportamientos apropiados que motiven la interiorización, práctica y promulgación de esos valores. Y castiga, en privado, esas conductas poco o nada adecuadas para este sistema de valores, para esta nueva cultura sobre la cual quieres conducir a tu equipo. Una de las mayores causas de fracaso cuando de descubrir y crear productos se trata tiene que ver con la poca o ninguna conexión entre esos procesos de descubrimiento y creación, y la cultura imperante en el equipo y en la organización. No vayas por ese camino.

De todo esto están hechos los Dueños de Producto o gerentes de producto competentes. En definitiva, son personas con visión, ven más allá que el resto de las personas a su alrededor, tienen un amplio conocimiento del negocio y de su dominio. Son líderes que toman decisiones a veces inesperadas, con fuertes habilidades de negociación con todos los interesados y los comprometidos con el desarrollo de los productos y servicios a su cargo. Pero sobre todo con una gran pasión por el producto y una capacidad esencial de escuchar a los demás, incluyendo a los consumidores. Todo ello los lleva a tener éxito mientras enfrentan los cambios y sortean la incertidumbre, sobre todo la actual.

¿Y cómo es tu proceso de descubrimiento de producto? Por favor, déjamelo saber en el foro.